Клиентская база и ее роль в бизнесе

27.09.2017

Просто размещения рекламы и проведение различных розыгрышей и акций для привлечения клиентов не достаточно, в том смысле, что можно работать с клиентами более эффективно. Речь идет о создании клиентской базы. Постоянный покупатель или тот, который уже хоть раз что-то приобрел у вас, с большей долей вероятности вернется к вам снова, так как доверие к вам как продавцу заметно вырастет. В то время как привлечение новых клиентов стоит намного дороже. Именно для поддержания постоянной связи с клиентами и создается клиентская база. Самым главным механизмом работы с базой является постоянное и эффективное напоминание себе и своем товаре покупателю. Для этого есть специальная система, о которой мы и поговорим.

Клиентская база и ее роль в бизнесе

В первую очередь нам необходимо создать базу. Для этого есть несколько способов.

Анкета

Первый и самый простой – это предложить покупателю заполнить анкету под предлогом получения скидок, сообщении об акциях и распродажах. Анкеты, в свою очередь, делятся на несколько видов.

  1. Анкета для постоянного клиента

Для такого клиента в анкете должна быть представлена информация о его имени, дате рождения, адресе и контактах. Предлогом получения этих сведений будет являться получение подарка ко дню рождения или другие интересные предложения.

  1. Анкета для вип-гостей

Такие клиенты совершают довольно дорогие покупки регулярно, соответственно, к ним нужен индивидуальный подход. Анкета таких клиентов будет шире, в ней может быть указана любая интересующая клиента информация, например о дате свадьбы или любимой футбольной команде. В таком случае, вы будете напоминать о себе каждый раз, когда в жизни клиента происходит то или иное важное для него событие.

Письма

После того, как вы получили все необходимые данные от вашего клиента, можно переходить к этапу работы с базой. Одним из самых эффективных способов напомнить о себе являются письма, особенно, если они будут в печатном формате и обращены к конкретному человеку. Таких писем должно быть несколько, минимум три. Так выше вероятность получить положительный ответ от клиента.

Немаловажным является и содержание письма. Оно не должно быть просто рекламным, сделайте его оповещением или уведомлением о чем-то, что может заинтересовать покупателя. Также важно соблюсти формальности, в виде формы обращения, например, «дорогой» или других. В письме можете указать какой-то подарок или специальное предложение для покупателя. Если отклика на него не поступило, следует отправить еще одно, с обязательным упоминанием о содержании предыдущего. Частота таких писем субъективна, но для желаемого результата их следует отсылать не менее раза в месяц.

Продажи по телефону

После того, как покупатель хоть раз совершит покупку в вашем магазине, можно начинать работу с телефонной базой покупателей и совершать обзвон клиентов. Ваша задача – напомнить о своем магазине и предложить клиенту скидку или подарок.

У телефонных переговоров есть свой алгоритм и структура. Во-первых, после того, как вы дозвонились покупателю, спросите его удобно ли ему сейчас говорить. Затем, заведите нейтральный разговор, касающийся интересов покупателя, его жизни. После того, как контакт будет установлен, предложите ему скидку или порекомендуйте поучаствовать в акции. Следующим шагом станет приглашение клиента в магазин, для участия в акции или получения скидки. Лучше всего назначат конкретный день и время, чтобы покупателя осталось меньше шансов отказаться. Если по какой-то причине, клиент подойти не сможет, попросите его проинформировать вас об этом заранее, так вы сократите число тех, кто действительно придет в назначенный день.

Работать с клиентской базой эффективнее всего составив график проведения акционных мероприятий.